2019年一場節(jié)前春運下來，我們一定在議論著客運量下降，或許和往年一樣在環(huán)比下降，還遠(yuǎn)未到底。但大巴在這個節(jié)前春運里有了這四點思考，供行業(yè)批評指導(dǎo)。
01
不談大趨勢
但需要從產(chǎn)品競爭力的構(gòu)建上去談
關(guān)于下降原因，今天我們同樣不去談大趨勢，只是從產(chǎn)品競爭力這一個切面來分析公路客運連年下降的原因，希望能給行業(yè)來一定的啟發(fā)。
截至2018年底，中國高速鐵路營業(yè)里程已達(dá)2.9萬公里，這一世界第一正大面積摧毀公路客運行業(yè)。但高鐵不是天生的，是在普通鐵路的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是比較快的鐵路。
國家投入了比普通鐵路高2-3倍的成本做了技術(shù)升級和產(chǎn)品升級，技術(shù)上高鐵線路穩(wěn)定性和平順性非常高，產(chǎn)品服務(wù)上更快捷、更舒適。當(dāng)更快捷、更舒適的高鐵服務(wù)產(chǎn)品推出，又遇到了消費升級，那更是在綜合運輸體系中勢不可擋。
產(chǎn)品，本質(zhì)上就是針對需求的技術(shù)解決方案，是企業(yè)提供給市場和客戶的價值。那么，基于產(chǎn)品角度看，如果非要公路客運和鐵路競爭的話，我們根本是無法贏得競爭的。
從用戶價值上看，旅客出行選擇一種出行方式的原因，第一追求的是速度快，要占一半的比例，其次是安全，要占近兩成，其余的是售票方便、舒適等。
相較于高鐵，公路客運第一、二用戶價值上能提供給客運的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)落伍，那么，在其他用戶價值上再如何努力，例如，客運企業(yè)花了很多精力所打造各種形式的服務(wù)，形成各種窗口形象工程等，也無法扭轉(zhuǎn)客戶的選擇。
春運期間和旅客交流，很大部分旅客是因為沒有買到高鐵票才買了汽車票。我們會發(fā)現(xiàn)，凡是到汽車站乘車的旅客都已經(jīng)被篩選過了，旅客群體更加歸結(jié)于一個群體，這個群體越發(fā)往低消費層次群體聚集，對于所謂服務(wù)更加無法感知，也不是他們的核心價值，走得了即可。當(dāng)然，在春運期間更是如此。
越發(fā)感覺除了快捷、安全的用戶價值之外，其他用戶價值的打造在傳統(tǒng)的班線客運的模式下是那么不足一提。因此，無論是傳統(tǒng)班線客運還是升級后的定制客運，公路客運企業(yè)都要將快捷和安全作為用戶核心價值來打造，這將是核心產(chǎn)品競爭力。
02
不僅只是按照要求安全管理
而是要將安全主動打造作為核心用戶價值
沙龍《再談客運安全，是客運企業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重制約，還是堅強保障？》一文閱讀量超過十萬，也是沙龍第一個超過十萬閱讀量的文章，留言已經(jīng)超過千條（行業(yè)管理部門如果需要這個留言集合，沙龍可以免費提供）。可謂一片怨聲載道行業(yè)，可見，企業(yè)對目前在執(zhí)行的一些安全管理政策還是或多或少有著不同意見。
盡管如此，行業(yè)主流企業(yè)是十分重視安全管理工作的，并作為第一任務(wù)，不折不扣地執(zhí)行國家和行業(yè)管理部門相關(guān)安全管理規(guī)定。例如，三不出站、六不進站；夜間限行限速；實名制管理等。
行業(yè)企業(yè)在看這個安全管理時，可能還是基于政府管制的角度來看，政府有要求，企業(yè)不管是否心甘情愿，總得要執(zhí)行的。
但行業(yè)企業(yè)歸根到底的衣食父母是誰？是旅客，有旅客進站上車，站務(wù)企業(yè)和運輸企業(yè)才能生存和發(fā)展。
在客運市場化改革加快的今天，行業(yè)企業(yè)是否應(yīng)該從旅客需求的角度，而不是從政府要求的角度看，將安全管理轉(zhuǎn)化為我要做，而不是要我做。即，要將安全作為公路客運企業(yè)的核心用戶價值，并從班線客運延伸至其他的服務(wù)領(lǐng)域，甚至可以將其打造成核心競爭力。
03
以客戶為中心不是放在嘴上
而是要全面植入到服務(wù)流程中
再翻閱華為公司管理者培訓(xùn)教材《以客戶為中心》一書，“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”；“華為的成功是長期關(guān)注客戶利益”；“客戶需求是華為發(fā)展的原動力”；“以服務(wù)定隊伍建設(shè)的宗旨”（這句話尤其值得正在減肥瘦身的行業(yè)企業(yè)思考）；“公司一切的行為都是以客戶的滿意度作為評價依據(jù)”……。讓我們一起去感受以客戶為中心這六個字的厚重和力量。
這六個字不是口號，而應(yīng)該是實實在在的行動。那么，我們承接第二點想法，以實名管理為例來闡明下這個理念的務(wù)實。
2016年12月6日，交通運輸部關(guān)于修改《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》的決定，第六條規(guī)定是這樣描述的：“省際、市際客運班線的經(jīng)營者或者其委托的售票單位、起訖點和中途停靠站點客運站，應(yīng)當(dāng)實行客票實名售票和實名查驗（以下統(tǒng)稱實名制管理）�！�
第七條規(guī)定是這樣的，“實行實名制管理的客運班線及客運站，旅客應(yīng)當(dāng)出示有效客票和本人有效身份證件原件，配合工作人員查驗。旅客乘車前，客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對車票記載的身份信息與旅客及其有效身份證件原件（以下簡稱票、人、證）進行一致性核對并記錄有關(guān)信息。
我理解這兩條規(guī)定的核心在于兩點：一是必須實名購票，二是必須在乘車前驗票，至于在哪個節(jié)點或者位置上驗票，其實是沒有明確規(guī)定。
對于實名制管理，有無以客戶為中心的企業(yè)執(zhí)行起來就天壤之別的了。
沒有這一理念的車站，一般是在剛進站的位置，就開始設(shè)置實名查驗崗，驗好票后再進去安檢，如此，就將車站完全圈起來了，與其他社會環(huán)境割裂開來了；也如此，只有實名購票的才能進到站內(nèi)，這樣車站內(nèi)的商業(yè)環(huán)境就差了。最大的問題是，旅客需要連過三道關(guān)，才能上車。
猜想旅客的心情：麻煩！麻煩！真麻煩！
但有這一理念的車站企業(yè)，則直接將實名認(rèn)證設(shè)置在了上車閘口處，比如重慶運業(yè)，甚至有的直接將安檢、實名管理和檢票上車都設(shè)置在了上車閘口處，比如，陜西平安的紡織城客運站。他們是踐行以客戶為中心的典范。
04
車站不再是勞動密集型，智慧車站已來
車站一直是勞動密集的工作場所。在客流下降不足以養(yǎng)活所有人的時候，瘦身就是第一要務(wù)，這是客運企業(yè)減虧止損的最直接有效的措施。一部分是整體業(yè)務(wù)規(guī)模的減少所倒逼的被動瘦身，另一部分是主動打造智慧車站所實現(xiàn)的主動瘦身。兩者同等重要，兩手都要抓，兩手都要硬。
近幾年，在移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮中，公路客運+互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如雨后春筍的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購票或站內(nèi)自主購票終端機購票、車站自動檢票機辦理檢票手續(xù)……，旅客靠一部手機和一張身份證就完成所有的流程，這就是無票出行模式。
車站在每一個環(huán)節(jié)都不需要每一個閘口都需要配置的人員，一個工作人員可以管理好幾個閘口，人員得以大大的優(yōu)化，這就是智慧車站模式。智慧車站，需要每一個客運企業(yè)加快規(guī)劃和實施。
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