交通運(yùn)輸部許寶利處長去年在一次論壇上發(fā)表了《新形勢下發(fā)展道路客運(yùn)定制服務(wù)的思考》的主題演講，其中提到，定制客運(yùn)特點(diǎn)是“靈活、快速、小批量”，從傳統(tǒng)的“站到站”改變?yōu)樾滦偷摹伴T到門”、“點(diǎn)到點(diǎn)”，改變“三段式”的出形方式為“一段式”出行方式，徹底滿足了旅客方便、快捷的出行需求，是道路客運(yùn)升級(jí)的主要抓手。（見沙龍轉(zhuǎn)載微文許寶利：新形勢下發(fā)展道路客運(yùn)定制服務(wù)的思考）
定制客運(yùn)開始在行業(yè)逐步流行起來，大概在2015年，但早在2012年的就有一些地區(qū)就開始探索根據(jù)旅客需求來定制出行。
早在2012年湖南省人民政府辦公廳發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)道路客運(yùn)班線管理工作的通知》，其中明確規(guī)定要“創(chuàng)新服務(wù)方式”，要求各地要根據(jù)客運(yùn)發(fā)展新情況、新需求，積極探索服務(wù)方式的改進(jìn)和創(chuàng)新，支持客運(yùn)企業(yè)拓展經(jīng)營范圍，探索“電話預(yù)約”客運(yùn)服務(wù)方式，為旅客提供更多便捷的運(yùn)輸服務(wù)。
據(jù)了解，湖南省對“電話預(yù)約”客運(yùn)服務(wù)方式做了如下六點(diǎn)規(guī)定，
班車性質(zhì)，每輛車都只發(fā)副卡，不發(fā)線路牌；
車身都噴印起訖站點(diǎn)、企業(yè)標(biāo)識(shí)以及公司投訴電話；
統(tǒng)一車型、統(tǒng)一顔色、統(tǒng)一著裝；
不定班次、不定線路走向；
不允許在車站周邊3公里以內(nèi)經(jīng)營；
每天（24小時(shí)）進(jìn)站安檢一次；
益陽湘運(yùn)公司從2012年9月開始在益陽至長沙線路上先期投入了168臺(tái)車輛開始試運(yùn)營。具體做法除了按照政府和行業(yè)管理部門規(guī)定外，在經(jīng)營上主要采取了一下三點(diǎn)措施。
一是根據(jù)服務(wù)性質(zhì)和品質(zhì)不同采用差別化定價(jià)。其采用小型化的車輛運(yùn)營，票價(jià)在大客車的票價(jià)的基礎(chǔ)上提高了60%-70%，從而通過差別定價(jià)對旅客群體做了細(xì)分，對班線客流的影響下降到了最低。
二是運(yùn)營組織上做到了成本、服務(wù)和效率三方面最大程度的平衡。首先是以調(diào)度中心為核心，采用最實(shí)用的座機(jī)和手機(jī)為工具，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)工作，其次，以五個(gè)點(diǎn)為中心，向外輻射進(jìn)行上門接客，并送到旅客要到去的地方，實(shí)現(xiàn)真正意義上門到門的優(yōu)勢。
在益陽湘運(yùn)公司的努力下，平均每車每月能跑五十圈，并產(chǎn)生了上千萬的利潤。益陽至長沙出行市場出現(xiàn)了電話預(yù)約方式占據(jù)半壁江山的格局，黑車方式下降到了17%。
定制客運(yùn)產(chǎn)生的本質(zhì)，就如許寶利處長所言，是道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平不高的問題顯著存在，不能滿足人民群眾“走得好”、“走得舒適”的多元化、個(gè)性化出行需求。
供給結(jié)構(gòu)上不合理，有行業(yè)管制的問題，也有企業(yè)模式創(chuàng)新的問題，這需要行業(yè)管理部門和行業(yè)客運(yùn)企業(yè)相向而行。
湖南省政府在行業(yè)政策上的創(chuàng)新不僅始終圍繞滿足人民對幸福生活的向往的這個(gè)根本宗旨，政府管理與時(shí)俱進(jìn)，最關(guān)鍵是行業(yè)政策出臺(tái)接地氣，符合出行領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀和格局。
根據(jù)許寶利處長統(tǒng)計(jì)，北京、江蘇、浙江、湖北、云南、甘肅等10余個(gè)省份制定實(shí)施了鼓勵(lì)道路客運(yùn)定制服務(wù)規(guī)范發(fā)展的相關(guān)政策文件，15個(gè)省開展了道路客運(yùn)定制服務(wù)。
江蘇是最早出臺(tái)定制客運(yùn)試點(diǎn)的相關(guān)意見，甘肅是全國首例出臺(tái)制定客運(yùn)發(fā)展的地方規(guī)范性文件。
下面一起學(xué)習(xí)下江蘇和甘肅等地方政策的內(nèi)容：
2015年江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局出臺(tái)了《關(guān)于同意江蘇省長運(yùn)定制客運(yùn)服務(wù)有限公司開展“互聯(lián)網(wǎng)+道路客運(yùn)”試點(diǎn)工作的意見》。江蘇省是針對江蘇省長運(yùn)定制客運(yùn)服務(wù)有限公司出臺(tái)的批復(fù)性意見，足見江蘇省行業(yè)管理部門敢為天下先的創(chuàng)新意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神。
查閱企業(yè)信息，江蘇長運(yùn)定制客運(yùn)公司是江蘇省十三個(gè)地市客運(yùn)企業(yè)合資成立的公司，雖然是一個(gè)單體的省域公司，但這么一個(gè)全省企業(yè)充分說明江蘇省定制客運(yùn)試點(diǎn)從一開始就是從全省面上鋪開，江蘇省的試點(diǎn)是全省的試點(diǎn)，是江蘇省全行業(yè)的轉(zhuǎn)型試點(diǎn)，要求也更高，要求實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�、連鎖化和網(wǎng)絡(luò)化。這是江蘇省定制客運(yùn)發(fā)展的領(lǐng)先全國非常重要的方面。
江蘇省定制客運(yùn)政策除了上述講到是針對一個(gè)全省公司就專題事項(xiàng)出臺(tái)之外，還具有以下幾個(gè)鮮明特征：
一是要求全省統(tǒng)一一個(gè)線上服務(wù)平臺(tái)，這與其他省份不同地方公司都在建設(shè)自己的平臺(tái)或者采購各自的平臺(tái)系統(tǒng)供應(yīng)商不一樣，有利于在全省范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的營銷服務(wù)平臺(tái)以及數(shù)據(jù)平臺(tái)，也更加便利于行業(yè)監(jiān)管。
二是要求開展服務(wù)更加多樣化和多層次，在江蘇包括門到門的定制拼車、點(diǎn)到點(diǎn)的定制快線、機(jī)場接送、校園專線、公商務(wù)出行等，以便更好滿足旅客出行。
三是在許可方面，要求在原有客運(yùn)線路上根據(jù)旅客的需求進(jìn)行升級(jí)改造，既保持了政策延續(xù)性，又給予了企業(yè)在線路走向、停靠站點(diǎn)、班次、車型、車輛數(shù)、定價(jià)等多個(gè)方面自由權(quán)。尤其是關(guān)于車輛�？糠矫妫e極支持試點(diǎn)企業(yè)道路客運(yùn)車輛在不違反交通安全法規(guī)，并確保安全有序的前提下方便旅客上下車。這對于定制客運(yùn)模式的發(fā)展具有十足的價(jià)值和意義。
2018年11月5日，甘肅省道路運(yùn)輸管理局印發(fā)了《甘肅省道路定制客運(yùn)服務(wù)管理辦法（試行）》。
甘肅省首先界定定制客運(yùn)是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段的一種道路客運(yùn)服務(wù)方式，并規(guī)定從事定制客運(yùn)的企業(yè)具備網(wǎng)上組織客源、車輛調(diào)度和運(yùn)費(fèi)結(jié)算等功能的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)，具有5輛及以上專門從事定制客運(yùn)車輛，必須應(yīng)當(dāng)使用7至9座乘用車等等規(guī)定。
學(xué)習(xí)湖南省政府為人民群眾幸福生活而進(jìn)行主動(dòng)的管理政策創(chuàng)新，學(xué)習(xí)江蘇省行業(yè)管理部門和行業(yè)企業(yè)之間的相向而行，是全國行業(yè)管理部門應(yīng)有之義。
定制客運(yùn)不是與互聯(lián)網(wǎng)+有著天然關(guān)聯(lián)，不是天然的高大上，而是與旅客需求有著天然關(guān)聯(lián)，時(shí)刻與需求保持天然無縫對接和響應(yīng)才是最接地氣的服務(wù)。
從定制客運(yùn)的產(chǎn)生上看，電話預(yù)約也是定制客運(yùn)的一種服務(wù)方式，互聯(lián)網(wǎng)是另一種服務(wù)方式。
不管何種服務(wù)方式，許寶利處長說的，兩個(gè)底線不能逾越，一是不得組織非運(yùn)營車輛，二是未取得相應(yīng)從業(yè)資格的駕駛員。尤其對非行業(yè)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)要念好緊箍咒。
定制客運(yùn)總體看都是一個(gè)本地市場。對于本地市場而言，線下運(yùn)營和渠道是核心。線上平臺(tái)則需要下沉，和線下要全面融合，服務(wù)于旅客便利舒適的目標(biāo)一致。
吳曉波頻道近期討論到董明珠和雷軍為什么“長”得越來越像，其提到，5年前他們打賭的時(shí)候，企業(yè)界都在討論是線上替代線下，還是線下替代線上，是互聯(lián)網(wǎng)+還是+互聯(lián)網(wǎng)，但是到了今天，討論的是如何實(shí)現(xiàn)線上和線下的融合。在互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)合作方面，所謂某某管家、某某出行、還是某某BUS，更應(yīng)該看他們的線上線下整體解決能力。
【還是那個(gè)案例】沙龍之前推薦的常州的常金線路在于線下運(yùn)營團(tuán)隊(duì)主要體現(xiàn)在于：（參見微文 啟示 | 看這60公里城際之間如何跑出客運(yùn)行業(yè)希望的）
一是對于傳統(tǒng)好做法兼收并蓄，不能因?yàn)楝F(xiàn)在大家談的定制客運(yùn)沾上了互聯(lián)網(wǎng)的邊，就視傳統(tǒng)客運(yùn)管理方式無物，關(guān)于安全和機(jī)務(wù)等方面經(jīng)驗(yàn)還是值得充分吸收的；
二是關(guān)于經(jīng)營流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以客戶為中心不斷樹立作業(yè)流程、管理流程和服務(wù)流程，尤其是針對客戶接觸面的流程和服務(wù)一定是做到極致；
三是營銷接地氣，營銷如何接地氣，就是提高曝光率，由于本地市場，主要在本地媒體和網(wǎng)絡(luò)等做持續(xù)廣告推廣，深入到大街小巷、寫字樓、商業(yè)中心等地做持續(xù)地推。
這種所謂接地氣的營銷推廣，做做樣子容易，難在持續(xù)去做，常金線就做到了持續(xù)去擴(kuò)展；
四是管控激勵(lì)既有高要求，同時(shí)又保持足夠的靈活性，打造一支有力量和高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要，這是成功核心要義。
由于客群差異，定制客運(yùn)是一種場景化的客運(yùn)服務(wù)形式。定制客運(yùn)和傳統(tǒng)班線客運(yùn)客群有個(gè)較大差別，客運(yùn)行業(yè)的場景化重要體現(xiàn)形式就是定制客運(yùn)。定制客運(yùn)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注機(jī)場、高鐵站、景區(qū)、校園、商務(wù)出行等重要客流集散點(diǎn)，為在這個(gè)場景下旅客提供靈活、快速的服務(wù)。
上面講到的常金線成功的似乎有著苛刻的條件，相對合適距離，交通條件相對較好，兩頭商務(wù)出行占比大等，如果沒有這些客觀條件存在，光有優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)估計(jì)也是徒勞。這就是為什么說在各個(gè)地方定制客運(yùn)發(fā)展不可能完全替代班線客運(yùn)的根本原因所在。
從本質(zhì)上，還是客戶需求差異所要求客運(yùn)服務(wù)形式的差異化。因此，結(jié)論是定制客運(yùn)不可能替代班線客運(yùn)。
一切的客運(yùn)服務(wù)形式根本還在滿足不同需求和體驗(yàn)要求的旅客，最大的內(nèi)核在于動(dòng)態(tài)滿足旅客需求，最大內(nèi)核就是華為所踐行的“以客戶為中心”。
因此，定制客運(yùn)不一定要如某些地方管理辦法里所提的“門到門、點(diǎn)到點(diǎn)”，旅客要求如何開，我們就要想辦法創(chuàng)新服務(wù)形式來提供服務(wù)。我們發(fā)現(xiàn)很多提供“門到門”服務(wù)形式的定制服務(wù)面臨著諸多的問題，無法平衡成本、效率和體驗(yàn)，姑且不談團(tuán)隊(duì)因素，“門到門”要有好體驗(yàn)，不僅在于距離、客群地理分布、交通環(huán)境等條件要好，同時(shí)，運(yùn)輸組織規(guī)劃和布局要到位，否則，“門到門”服務(wù)難以產(chǎn)生好體驗(yàn)，就會(huì)缺少客戶積累和沉淀，難以形成客戶規(guī)模，這是無法擺脫的惡性循環(huán)。
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