“你們把我公交卡拍的照片背后有柱子、有十字架，不吉利！必須把我的公交卡重新做！不然今天你們就別想辦公了。”近日，幾天前就辦好了公交老年卡的一位老人，來到樅陽公交分公司售卡服務(wù)窗口，對工作人員咆哮著要求 “返工”。
只見一名工作人員，始終面帶微笑，耐心細致地對老人做好解釋和安撫工作。通過工作人員不斷地“自我糾錯”和說服，約40分鐘后老人開心地離開了辦公現(xiàn)場。
樅陽公交分公司自今年元月初開通城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)公交班線，聯(lián)合縣政府推出70歲以上老人辦理免費公交卡的優(yōu)惠政策后，全縣符合條件的老人蜂涌而至。高峰期時一天有500余位老人來辦理。每天類似不被理解或蠻橫無理，甚至有意刁難等情況屢次發(fā)生，都能被工作人員“波瀾不驚”地處理好。
針對部分老年人群年齡偏大、思想意識弱和認知能力低等特點，分公司始終樹立為民、便民和惠民的思想，引導(dǎo)全體人員把對外服務(wù)的每一個窗口、每一個崗位、每一次機會，作為塑造公交品牌和企業(yè)形象的良機。灌輸“使用文明用語，展示微笑服務(wù)”的服務(wù)理念。從儀表儀容、說話親和度等方面入手，扣細節(jié)、抓規(guī)范、見行動；倡導(dǎo)受委屈或被誤會時“笑一笑，忍一忍”的服務(wù)思想。以“打不還手，罵不還口”為服務(wù)標準，抓質(zhì)量、找差距、補短板；引導(dǎo)“換位思考”的服務(wù)意識。對行動不便或“特殊”的老年人，要拿出愛心、保持耐心、彰顯人性。
據(jù)悉，今年一季度以來，分公司對外銷售老年卡7500余張，學(xué)生卡2200余張，愛心卡230余張，優(yōu)撫卡150余張，普通卡2200余張，投訴率為0。在縣老百姓的心中樹起了良好的服務(wù)口碑。
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